Pembahasan
A.
PENGERTIAN , TUJUAN , DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
1.
Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa
Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani
kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan
kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan
tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba,
pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari
tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam
pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi
dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar
pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan
Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja
yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan
Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik
(Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan
atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang
dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development service dan
protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa
yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok.
Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private
goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2.
Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan
istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau
sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16)
menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah
kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar
pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau
sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik
dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar
dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti
luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima
juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan
kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service
discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal
responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is
exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties
diligently and competently. Pelayanan
umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik
berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan,
waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan
sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan
yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi
layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian
kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar
dalam setiap transaksi.
3.
Tujuan dan manfaat pelayanan prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa
“pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi
profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai
kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan
meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah
modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder
dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu,
tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
B. STANDAR PELAYANAN
Standar pelayanan
merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut
Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori
pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan
minimal (SPM). SPMadalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan
Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan
ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan
prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan
pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu
instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika
mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum
memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan
fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat
ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang
diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini,
seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi
pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor
63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu,
Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret
pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya
gerakan reformasi 1998.
C. BARANG LAYANAN
Barang layanan
dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12)
:
a.Barang yang
digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang
privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum
permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan
memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang
layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika
pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat
melakukan intervensi.
b.Barang yang
digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods).
Penyediaan toll goods dapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan
menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama
seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh
negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c.Barang yang
digunakan secara bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak
dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara
terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap
individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif.
d.Barang yang
digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan
pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia
membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis
barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak
murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang
bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga
karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
a.Penggunaannya
tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang
ekonomi biasa;
b.Tidak dapat
diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c.Individu yang
menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara
individu (indisible).
D.
PROSES LAYANAN
Pelayanan
merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan
menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a.Core service
Core service adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan
dapat memiliki beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan
menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b.Facilitating
service
Facilitating service adalah fasilitas
pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam
penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan yang
wajib.
c.Supporting
service
Supporting service adalah pelayanan tambahan
untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing.
Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu
interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan
meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik
perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi
layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
PENUTUP
¶ Pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain, sedangkan pelayanan prima adalah pelayanan terbaik
yang diberikan kepada pelanggan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan.
| Saran:
¶ Seandainya kita menjadi seorang penjual
kita seharusnya melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya , ramah , tepat dan
cepat serta membuat pelanggan merasa dipentingkan oleh kita. Dalam menghadapi pelanggan kita harus
mengamti tipe-tipe pelanggan yang datang di toko kita , agar kita tahu
bagaimana cara menghadapi pelanggan dengan tipe yang dimiliki.
Banyak
hal- hal yang harus kita perhatikan saat melayani pelanggan , yaitu
1.
Bersikap
baik dan ramah saat kita bertemu dengan pelanggan.
2.
Pada
saat pelanggan berbicara dengarkan baik-baik dan simaklah.
3.
Hindari
perdebatan dengan pelanggan.
4.
Berikan
informasi yang jujur mengenai produk yang kita tawarkan.
5.
Perhatikan
baik-baik dan catat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar